5 grunner til at emosjonell intelligens er avgjørende i salg og service
Espen Hellman
Forskjellen er sjelden produktet
Du har sikkert opplevd det selv: Du sitter i et møte, har forberedt deg godt, kjenner produktet ut og inn, har en solid presentasjon — men likevel sitter du igjen med følelsen av at noe ikke stemte.
Kunden var høflig, men ikke helt på. Du fikk svar, men ikke de ærlige. Du gikk ut med et «vi tar det internt», og innerst inne vet du at det sannsynligvis betyr nei.
Og så har du de andre møtene. De møtene der det løsner. Kunden åpner seg, samtalen flyter, og du får høre om de egentlige utfordringene, behovene og ønskene. Avtalen kjennes som et helt naturlig steg, ikke som et salgstriks eller et dårlig forsøk på manipulasjon.
Forskjellen er sjelden produktet eller tjenesten. Det handler om hvordan du håndterer menneskene i rommet. Det handler om emosjonell intelligens.
La oss starte der.
Hva er emosjonell intelligens (EQ)?
Emosjonell intelligens handler om evnen til å forstå og håndtere følelser, både dine egne og andres.
I salg og service betyr det blant annet at du:
merker når du selv blir stresset, defensiv eller for ivrig
plukker opp usikkerhet eller skepsis hos kunden, selv om ordene er «dette ser bra ut»
klarer å tilpasse kommunikasjonen din til ulike personligheter, situasjoner og stemninger
Ofte snakker vi om fem sentrale deler av EQ:
Selvbevissthet — å vite hva du føler, og hvorfor
Selvregulering — å kunne styre reaksjonene dine, spesielt når det koker
Motivasjon — å holde retning og driv over tid, ikke bare på gode dager
Empati — å virkelig forsøke å forstå hvordan den andre har det
Sosiale ferdigheter — å bygge relasjoner, lese rommet og kommunisere tydelig
EQ er ikke pynt på toppen av faget. Det er mer som selve operativsystemet alt annet kjører på. La oss se på fem konkrete grunner til at det er så avgjørende:
1. EQ bygger ekte tillit
Tillit handler sjelden om brosjyren eller prisen. Den handler om hvordan kunden opplever deg.
Tenk deg to førstegangsmøter i salg:
I det første kommer selgeren inn med fullt trøkk. Presentasjonen er klar, argumentene sitter, men tempoet er høyt og spørsmålene er overfladiske. Kunden nikker, men holder igjen.
I det andre møtet kommer selgeren like godt forberedt, men bruker de første minuttene på å lande i rommet. Lytter. Fanger opp små signaler. Spør: «Før vi går inn i agendaen, hvordan ser hverdagen deres ut akkurat nå?»
Den ene går rett på sak. Den andre går først inn i relasjonen.
Når du bruker EQ i starten av relasjonen:
er du mer til stede enn opptatt av neste slide
legger du merke til om kunden virker stresset, skeptisk, nysgjerrig eller usikker
justerer du kroppsspråk, tempo og språk etter den du har foran deg
Resultatet er at kunden raskere opplever deg som trygg, menneskelig og til å stole på. Og da vil de også gi deg mer ærlige svar senere i prosessen.
Selgere med høy EQ omsetter for omtrent dobbelt så mye som selgere med gjennomsnittlig eller lav EQ. (Hay Group)
2. EQ gjør analysen nyttig
Du vet at gode spørsmål er viktige. Det står i alle håndbøker om salg og service. Men forskjellen ligger i hvordan du stiller dem og hvordan du lytter.
Forestill deg dette:
Kunden sier: «Vi trenger bedre struktur i arbeidet vårt.»
En uten EQ noterer ivrig og hopper rett til løsning: «Perfekt, da har vi akkurat det dere trenger!»
En med EQ, derimot, stopper opp, merker at kunden sukker litt, ser at blikket glir raskt mot vinduet, og at stemmen faller litt på slutten av setningen. Vedkommende spør i stedet: «Når du sier det på den måten, hva er det egentlig som bekymrer deg mest hvis dere ikke får det på plass?»
Da kommer historien: press ovenfra. Mye rot i teamet. Utydelige roller. Følelsen av å aldri helt ha kontroll.
Det er her EQ kommer inn:
Du lytter etter hva som ligger bak ordene.
Du våger å stille oppfølgingsspørsmål om følelser, ikke bare fakta.
Du registrerer når kunden blir engasjert, irritert eller urolig — og bruker det som veivisere.
Uten EQ blir analysen en quiz. Med EQ blir den en samtale kunden faktisk får verdi av.
3. EQ gjør deg rolig og sterk
Innvendinger er ikke en feil i systemet. Det er en del av samtalen. Men hvordan du reagerer på dem, er avgjørende.
La oss si kunden sier: «Dette virker dyrt.»
En uten EQ hører: angrep. Pulsen går opp, skuldrene strammer seg, og svaret kommer litt for fort: «Ja, men dere må huske at…»
En med med EQ hører: usikkerhet. Empatien slår inn, det tas et lite mentalt steg tilbake, roen holdes og svaret kommer:
«Det forstår jeg, det er en stor investering. Bortsett fra prisen, er det noe annet ved løsningen du er usikker på?»
Det som skjer da:
Kunden føler seg forstått, ikke korrigert.
Du får mer informasjon i stedet for en låst front.
Du kan adressere den reelle bekymringen, ikke bare kommentaren.
Emosjonell intelligens hjelper deg til å:
ikke ta ting personlig
stå støtt også når kunden er tøff eller direkte
skille mellom kundens sak og din egen verdi som selger og menneske
Det gjør deg tryggere, roligere og mer profesjonell, også i krevende dialoger.
4. EQ gjør løsningen din mer relevant
Når du har god emosjonell intelligens, blir ikke presentasjonen bare en gjennomgang av egenskaper og funksjoner. Den blir fortellingen om hvordan kunden kan komme fra der de er i dag til der de ønsker å være.
Det handler blant annet om å:
starte med å oppsummere kundens situasjon med deres egne ord
koble hver del av løsningen til noe kunden selv har sagt er viktig
tilpasse måten du presenterer på til kundens adferd
Den resultatorienterte kundetypen trenger en tydelig vei til mål og konsekvenser av å vente. Den trygghetssøkende trenger eksempler, referanser og forsikringer. Den analytiske trenger dokumentasjon, logikk og struktur. Den entusiastiske trenger visjoner, energi og muligheter.
EQ er det som gjør at du klarer å lese dette, og tilpasse din adferd uten å miste deg selv.
Når kunden kjenner seg igjen i både problemet, reisen og måten du møter dem på, blir «ja» mye mindre risikabelt og mye mer naturlig.
Les mer om kundetyper i denne artikkelen: DISC — Det viktigste verktøyet i salg og service
5. EQ skaper relasjoner som varer
[block-left-2]
Det er fint å lande nye kunder. Men de mest lønnsomme avtalene er ofte de som varer over tid.
Emosjonell intelligens er nøkkelen til:
å fange opp tidlige signaler på misnøye, før den ender i brudd
å kunne ta vanskelige samtaler uten at relasjonen ryker
å være en sparringspartner, en trusted advisor, ikke bare en selger eller servicemedarbeider
Kunden vil merke om du:
følger opp av oppriktig interesse, ikke bare når du har noe nytt å selge
tåler ærlige tilbakemeldinger uten å gå i forsvar
klarer å balansere egne salgsmål med hva som faktisk er best for kunden på sikt
Det er ofte her forskjellen ligger: mellom en relasjon som forvitrer etter første avtale, og et samarbeid som vokser, utvikler seg og skaper nye muligheter.
[/block-left]
[block-right-1]
[/block-right]
Bare 18 % av kundene kjøper av en person som ikke matcher deres adferd. Når adferden blir tilpasset kjøper derimot 82 %. (Chally Group)
Du kan heldigvis trene EQ
Emosjonell intelligens er ikke noe enkelte «bare har» og andre ikke. Det er en ferdighet. Den kan trenes, på samme måte som du trener på closing, møtebooking eller behovsanalyse.
Her er noen konkrete måter du kan bygge EQ inn i hverdagen:
1. Tren selvbevissthet
Før du kaster deg over e-posten etter et møte, bruk to minutter på dette:
Hva kjente jeg på i møtet? Når ble jeg stresset, trygg, usikker eller ekstra engasjert?
Når endret energien seg hos kunden til det bedre eller det verre?
Var det noe jeg sa som tydelig åpnet eller lukket kunden?
Ikke bare noter fakta, men også stemning og opplevelse. Over tid ser du mønstre i både egne reaksjoner og ulike kundetyper.
2. Øv på en mental «pauseknapp»
Når du blir trigget, for eksempel av en innvending du opplever urettferdig, kan du:
Stoppe et lite sekund.
Ta ett rolig pust.
Bekrefte kundens opplevelse først: «Jeg skjønner at du reagerer på det.»
Så stille et nysgjerrig spørsmål.
Det høres banalt ut, men dette er ren EQ-trening: du lærer hjernen å respondere, ikke bare reagere.
3. Gjør aktiv lytting til en konkret ferdighet
Bestem deg for at i neste møte skal du:
lytte mer enn du snakker
oppsummere jevnlig: «Hvis jeg forstår deg riktig, så er det viktigste for deg…»
legge merke til hva som skjer i ansiktet og kroppsspråket når du spør om bestemte ting
Du vil ofte oppleve at kunden åpner seg mer når de merker at du faktisk hører etter, ikke bare venter på din tur til å snakke.
4. Tren på ekte situasjoner
Ta med EQ inn i treningen:
gå gjennom vanskelige kundesituasjoner
øv på å håndtere innvendinger der målet ikke bare er å «vinne diskusjonen», men å bevare relasjonen
øv på forskjellige kundetyper
Jo mer du har kjent på dette i trygge rammer, jo lettere er det å stå støtt når det skjer på ordentlig.
De som trener aktivt på EQ selger 12 % mer. (Sanofi Aventis)
5. Be om ærlige tilbakemeldinger
Dette er kanskje den mest kraftfulle, og mest ubehagelige, øvelsen:
Spør en kollega, leder eller god kunde:
«Hvordan opplever du meg i møter?»
«Når virker jeg stresset eller for pågående?»
«Er det noe i måten jeg kommuniserer på som kan skape avstand?»
Det krever mot å spørre. Men du får et speil du ikke får på noen annen måte. Og det er gull for EQ-utvikling.
Les mer om hvordan du kan lykkes som selger her: Slik blir du Norges beste selger!
EQ gjør salg mer menneskelig
Du kan lære deg alle teknikker i boka: strukturerte analyser, gode presentasjoner, skarpe argumenter og smarte closing-teknikker. Alt dette er nyttig. Men uten emosjonell intelligens vil du alltid måtte jobbe litt hardere enn nødvendig.
Med høy EQ:
føles møtene mer som samtaler enn presentasjoner
blir motstand til dialog i stedet for konflikt
blir relasjonene sterkere, også når ting ikke går på skinner
Emosjonell intelligens er ikke «myke verdier» på siden. Det er hard valuta i salg og service: bedre opplevelser for kunden, mer robuste relasjoner og mer bærekraftige resultater.
Når du kombinerer struktur, faglig trygghet og høy EQ, går du fra å være en som skal overbevise, til å bli en rådgiver kunden faktisk vil ha med seg videre. Det er der de virkelig spennende samarbeidene oppstår.
Lykke til!
