Aktiv lytter → 5 effektive steg!
Espen Hellman
Vinn kundens tillit og respekt
Å være en aktiv lytter krever tålmodighet og mye trening. Det høres veldig lett ut, men veldig mange av oss bommer på denne delen av salget. Vi ønsker gjerne å være den som snakker, den som har kompetansen og den som har makten. Lytter man aktivt viser man derimot at man er ydmyk, imøtekommende, omtenksom og oppriktig interessert. Det er på denne måten vi vinner kundens tillit og respekt.
Aktiv lytting er å vise synlig forståelse av kundens behov og ønsker - ASD
Det å lytte er selvfølgelig viktig i alle deler av livet, men i salg er det faktisk helt avgjørende for resultatet. Det er den eneste måten vi kan sikre at løsningen vi presenterer til kunden er riktig.
5 steg for å bli en aktiv lytter:
Følg nøye med.
Lytt med kroppen.
Snakk samme språk.
Ikke avbryt.
Svar med tyngde og kraft.
1. Følg nøye med
Fjern eksterne forstyrrelser som blant annet mobiltelefon. På denne måten blir du ikke avbrutt verken fysisk og mentalt. Hold naturlig øyekontakt. Ikke tenk på ditt neste spørsmål før kunden er ferdig med å snakke. Prøv å «lytte» til både det som blir sagt og det som ikke blir sagt. Gjør notater.
2. Lytt med kroppen
Vis at du forstår ved å gi små nikk eller bekreftende lyder (f.eks. «ja» eller «mhm»). Du kan også anerkjenne det kunden sier ved å si «Ja, det forstår jeg godt». Ansiktsuttrykket vårt uttrykker mer enn ord. Det samme gjør kroppsspråket.
3. Snakk samme språk
Du kan sjekke at du har forstått ved å reformulere med egne ord det kunden nettopp har sagt. Få det bekreftet eller avkreftet ved å si noe som «For å være sikker på at jeg har forstått deg riktig….», eller «Da forstår jeg det slik at…».
En aktiv lytter avbryter aldri. Aldri!
4. Ikke avbryt
Det kommer ikke noe positivt ut av å avbryte noen. Vent til kunden er ferdig med å snakke.
5. Svar med tyngde og kraft
Hvis du har lyttet aktivt. Hvis du virkelig har vært i stand til å forstå kundens reelle behov. Da først vil du være i stand til å respondere med tyngde og kraft. Det vil understreke at du virkelig har forstått.
For at dette skal være troverdig må du passe på:
At du er åpen og ærlig.
At du viser empati og respekt.
At du er grundig og etterrettelig.
Kort konklusjon
Det å lytte aktivt er svært viktig for et godt samarbeid. Det er en forutsetning for gode og lange relasjoner. Jo mer og bedre du lytter, jo mer tillit vil dine kunder få til deg. Ved å lytte aktivt vil du få kunder som blir ambassadører for deg og dine tjenester!
Lykke til med å bli en aktiv lytter!
