Det finnes kun 4 kundetyper — hvem er de?
Ramo Ridderberg
Kan vi ikke bare kopiere de gode salgene?
Har du noen gang lagt merke til at noen salg flyter ekstremt godt? At det virker som om du og kundene tenker helt likt. De kjøper alt du anbefaler? Når vi opplever disse typer salg er det lett å tenke at vi bare kan kopiere denne fremgangsmåten til alle fremtidige kunder. Vi har jo endelig funnet oppskriften!
Dessverre får vi ofte beina godt plantet på jorda igjen ganske fort, kanskje allerede på neste kunde. Så hvorfor er det sånn? Hvorfor kan vi ikke bare kopiere de gode salgene? Hvorfor tar ikke alle kunder samme beslutning?
Vi kan ikke bare kopiere en salgssamtale fra én kunde til en annen og forvente det samme utfallet.
Sannheten er at den kjemien vi har med en kunde, også kalt for rapport, betyr så mye som 70 prosent av deres totale kjøpsbeslutning. Kundens motiv for å gå til handling vil påvirkes av denne kjemien og vil være en avgjørende faktor for beslutningen.
Dette betyr at selv om behovet eller problemstillingen fra kunde til kunde er lik, så kan derimot deres motiv for å gå til handling være så forskjellig, at samme fremgangsmåte gir svært ulike resultater. Med andre ord kan vi ikke bare kopiere en salgssamtale fra én kunde til en annen, og forvente det samme utfallet. Vi må ta hensyn til flere kundetyper.
Et enkelt eksempel
To naboer har kjøpt seg hytte ved siden av hverandre på fjellet. De trenger begge å kjøpe seg en firehjulstrekk for å komme opp bakken til parkeringsplassen, noe du avklarer i behovsanalysen. Begge naboene er innforstått med at dette er en nødvendighet.
«Nabo 1» er svært detaljorientert. Den tekniske forklaringen på hvordan firehjulstrekket fungerer er avgjørende å vite før han kan komme til en beslutning. Han snakker svært rolig og det er lite følelser involvert.
«Nabo 2» er ikke detaljorientert i det hele tatt. Han er mer opptatt av å kunne gjøre en rask handel, og om du har noen referanser på kjente personer som kjører den samme bilen. Han viser mye følelser og snakker hurtig.
Her ser vi et klart eksempel på to kunder som har det samme behovet, men helt ulike motiver for å kunne ta en beslutning.
«Nabo 1» påvirkes av grundighet, detaljer og en rolig fremtoning, mens «Nabo 2» påvirkes av anerkjennelse, hurtig enkle forklaringer, og en rask, involverende fremtoning.
Definisjon av motivasjon
Før vi ser på hvordan vi kan finne motivet til en kunde kan vi se litt nærmere på definisjonen av motivasjon.
Motivasjon er en samlebetegnelse for de faktorer som setter i gang og som styrer atferden i mennesker og dyr. Det første omtales ofte som motivasjonens energikomponent - hva som setter oss i sving, og hva som bestemmer innsats og utholdenhet. Det andre handler om motivasjonens retning - hvilke mål vi setter oss, og hvilke valg vi tar. – Store Norske Leksikon
På en enkel måte kan vi sammenfatte motiv som:
De faktorer som styrer menneskets oppførsel.
De prosesser som påvirker valg, innretning og målsetning hos individet.
De faktorer og prosesser som styrer begynnelsen til en bestemt adferd, dens opprinnelse og undertrykkelse.
For å finne og stimulere kundens motiv, er to faktorer avgjørende. Den ene er en grundig analyse som avdekker kundens utfordringer, ønsker og behov. Den andre er en inngående forståelse av menneskelige adferdsmønstre og hva som påvirker dem. Gjør vi dette grundig, kan vi presentere den rette løsningen samtidig som vi stimulerer kunden med riktig adferd. På denne måten vil de ta en fordelaktig beslutning — både for oss og for dem.
Bare 18% av kundene kjøper av en person som ikke matcher deres adferd. Når adferden blir tilpasset kjøper derimot 82%. - Chally Group
Kjente psykologer og filosofer har gjennom tidene identifisert ulike kundetyper og klassifisert dem i fire hovedkategorier. Denne innsikten hjelper oss med å tilpasse kommunikasjonen bedre til hver enkelt kunde, samtidig som vi unngår å bli ensporet i vår tilnærming.
Du kan dykke dypt ned i historien til verktøyet her: History and Development
Hvem er de fire kundetypene?
Den blå kunden (Den analytiske)
Formelle og korrekte
Snakker veldig langsomt og har lite variasjon i stemmen
Gestikulerer lite og viser lite følelser
Stiller detaljerte spørsmål og er skeptiske
Stoler på fakta og prioriterer system og orden
Den røde kunden (Den resultatorienterte)
Forretningsmessige med høyt tempo
Snakker raskt og har tydelig stemme
Mye gestikulasjon og bestemt
Søker ikke andres oppfatning, kun fakta
Utålmodig, selvstendig, målrettet og dominerende
Den gule kunden (Den entusiastiske)
Spøkefull og avslappet
Snakker veldig raskt, har mye innlevelse og varierende stemmeleie
Gestikulerer uttrykksfullt og er nærgående
Viser mye følelser
Åpen, optimistisk og uorganisert
Den grønne kunden (Den trygghetssøkende)
Imøtekommende, diskret og forsiktig
Snakker langsomt og har en varm og myk stemme
Bruker små håndbevegelser
Viser ikke følelsene sine og unngår konfrontasjoner
Tålmodig, hensynsfull, forsiktig og metodisk
Kort konklusjon
Som dere nå ser er det umulig å kopiere det ene gode salget og ha et godt utfall til alle fremtidige kunder. Derimot kan vi kopiere de gode salgene til personer som beslutter seg etter samme kriterier, hvis behovet deres også er likt!
Lykke til med å lese dine kunder!
Les neste del i denne artikkelserien: Det finnes kun 4 kundetyper — påvirk deres beslutning!
* Basert på Carl G Jungs typologier, William Moulton Marstons forskning og utvikling, TTI Success Insights og IPU AB.
