Er kundeservice Norges mest undervurderte konkurransefortrinn?
Henning Nestun
Ingen ekstra innsats
Nylig sto jeg i en butikk. Jeg hadde et enkelt spørsmål om et produkt, men det føltes som en evighet før noen ansatte la merke til meg. Da jeg endelig fikk stoppet en, var svaret kort og preget av null engasjement. Ingen oppfølgingsspørsmål, ingen ekstra innsats for å hjelpe meg med å finne det jeg trengte.
Ingen var frekke eller uhøflige, men det var likegyldigheten som skilte seg ut. Den følelsen av at det ikke spilte noen rolle om jeg handlet eller ikke. Jeg gikk ut av butikken uten å kjøpe noe, og det fikk meg til å lure: Hvor ofte skjer dette – ikke bare i butikker, men også i andre bransjer? Og hvor mye koster egentlig denne typen likegyldighet norske bedrifter?
En usynlig tapsbombe
Tall fra USA viser at selskaper taper svimlende summer hvert år på grunn av dårlig kundeservice. Ifølge en studiegjengitt i Forbes kan summen være så høy som 75 milliarder dollar årlig. Men hva med Norge? Kan vi anta at norske bedrifter også taper store summer fordi de ikke prioriterer kundeservice?
Det er kanskje ikke alltid lett å måle nøyaktig hvor mye dårlig kundeservice koster, men konsekvensene er tydelige. Små glipp hver dag kan føre til at lojale kunder forsvinner. Og når kunder går, tar de ofte pengene sine og den gode omtalen med seg. Samtidig sprer negative opplevelser seg raskt.
Hvorfor er kundeservice undervurdert?
Likevel virker det som om mange undervurderer hvor viktig kundeservice er. Hvorfor? Kan det handle om en oppfatning av at «det fungerer godt nok»? Så lenge det ikke er kaos eller direkte klager, blir kundeservice kanskje ikke sett på som noe verdt å investere tid og ressurser i.
Men i dagens marked, der forbrukerne har flere valg enn noensinne, er «godt nok» sjelden godt nok. Bare små mangler – som en uengasjert samtale, mangel på empati eller fraværet av det lille ekstra – kan være nok til at kunden velger en konkurrent.
Kundeservice som en konkurransefordel
Her er den gode nyheten: Det krever ikke mye å gå fra middelmådig til eksepsjonell kundeservice. Ofte er det små endringer som gjør den største forskjellen. Et vennlig smil, en genuin interesse for kundens behov eller rask og løsningsorientert hjelp kan være det som får kundene til å komme tilbake – og anbefale deg til andre.
Å bygge en kultur der kunden alltid settes først kan være din største konkurransefordel i et marked hvor «godt nok» ofte er standarden.
You don't earn loyalty in a day. You earn loyalty day-by-day — Jeffrey Gitomer
Hva vil du gjøre?
Har du råd til å ignorere kundeservice? Eller skal du gripe muligheten til å gjøre det til en strategisk prioritet?
Det er tross alt så lite som skal til for å snu en dårlig opplevelse til en positiv én — og den forskjellen kan bety veldig mye for kundene dine og for virksomheten din.
Lykke til!
