Utfordrer du dine kunder? Det burde du!
Espen Hellman
The Challenger Sale
Det har vært bred enighet i salgsbransjen om at nøkkelen til suksess er å bygge og pleie langvarige relasjoner. Teorien har forankring i forskning som forteller at vi ofte finner en grunn til å kjøpe av de vi liker og at vi på motsatt side finner en grunn til å ikke kjøpe av de vi ikke liker.
Kunden har gjennomført opp til 57% av kjøpsprosessen før de snakker med en selger.
Denne teorien er selvfølgelig fortsatt gjeldende, vi kjøper lettere av de vi liker.
Men i dag er det 3 problemer vi må adressere som gjør at denne metoden ikke fungerer alene:
Kunden har gjennomført opp til 57% av kjøpsprosessen før de snakker med en selger.
Kunden er for godt informert, har for mange valg og har for liten tid til å bygge langvarige relasjoner.
Det er ofte flere "stakeholders" involvert i en beslutning, så vi kan ikke basere oss utelukkende på at vi har en god relasjon til en av beslutningstakerne.
En svært god og gjennomprøvd metode som kan hjelpe oss til å imøtekomme alle disse utfordringene er kjent som The Challenger Sale. Metoden ble, etter et lengre studie, utviklet og beskrevet av salgsekspertene Matthew Dixon og Brent Adamson. Etter å ha undersøkt og studert tusenvis av selgere i alle mulige bransjer fant de ut at selgere kan deles inn i fem ulike hovedprofiler, og at den profilen som nesten utelukkende alltid bestod av toppselgere var The Challenger, eller Utfordreren på norsk. Deres mest fremtredende særtrekk er at de alltid utfordrer sine kunder.
Deres egenskaper, ferdigheter og fremgangsmetode gjorde at konklusjonen ble klar.
En selger lykkes garantert ved at de:
Utfordrer sine kunder gjennom å utdanne dem (Teach)
Skreddersyr sine løsninger for å imøtekomme kundens behov (Tailor)
Tør å ta kontroll over salgsprosessen (Take control)
1. Utdanne kunden (Teach)
Kunder i dag vet ofte mer om våre produkter og tjenester enn det vi kanskje tror. De kjenner mest sannsynlig prisene i markedet, vet gjerne hvilken konkurransesituasjon vi er i, og de har nok av ressurser til å skaffe seg den nødvendige informasjonen. De kjenner selvfølgelig også sin egen virksomhet godt og har gjerne god kontroll på hvilke utfordringer de ønsker å få løst ved å gjøre nye innkjøp.
Hvis vi som selgere fokuserer på hvorfor våre produkter og tjenester er bedre enn våre konkurrenter, eller vi antar at kunden ikke er klar over hvilke utfordringer våre produkter og tjenester løser, vil vi derfor kaste bort deres verdifulle tid.
Nøkkelen til å skreddersy en løsning begynner med at selgeren har en grundig forståelse av kundens behov.
Vi må derfor ha en annen tilnærming. Vi må sørge for at hvert møte med kunden lærer de noe nytt. De må lære noe de kan gjøre annerledes og de må få en innsikt de kan bruke til å løse sine utfordringer og øke sine resultater. På denne måten vil kunden se på møtene med oss som verdifulle og sjansen for at de kjøper våre produkter og tjenester vil selvfølgelig øke.
2. Skreddersy løsninger (Taylor)
Neste del i denne metoden er å skreddersy en løsning for å møte kundens spesifikke behov. Dette krever en blanding av kreativitet og fleksibilitet. Den kreative delen kommer fra selgeren og fleksibiliteten ligger i hvordan produktet eller tjenesten tilpasses kunden.
Om selve produktet eller tjenesten ikke synes å ha noen fleksibilitet kan fleksibiliteten komme i form av tilpasset finansiering, gjennom å tilpasse løsningen ved å kombinere produkter og tjenester, eller gjennom å tilpasse hele produksjonsprosessen. Nøkkelen til å skreddersy en løsning begynner med at selgeren har en grundig forståelse av kundens behov.
Det handler mer om gjensidig respekt enn bare det å bli likt.
3. Ta kontroll (Take control)
Den endelige delen av denne metoden er å ta kontroll over selve salgsprosessen.
Det er i dag mer vanlig enn uvanlig for en selger å møte innvendinger og motstand fra en kunde. Mens mange salgsmodeller mener at alle innvendinger skal behandles og betraktes som en legitim bekymring fra kunden, lærer denne modellen at urimelige eller urealistiske spørsmål, krav og innvendinger håndteres best av selgere som er bestemte, ekte og som tør å utfordre kunden. Det handler mer om gjensidig respekt enn bare det å bli likt.
Kort konklusjon
Å ta kontroll krever mot, tillit og mye ferdighet. Ferdigheter som misunnes av de fleste selgere verden over.
Lykke til med å bli en utfordrer.
* inspirert av CEB
